餐厅服务质量、服务水准的强弱不仅关系着餐厅的效益、声誉，更加牵涉到餐厅的存活与发展。　　而遇上顾客滋扰及建议时，现场应付处置的方法则变得至关重要。下面中华餐饮网为咱们餐饮人搜集整理的74个问题初衷，以资糅合！　　文字有点宽哦，好不好用，现场亲眼吧~　　1、在开餐中，找到发作客人，怎么办？　　问：（1）无法私自移开客人（2）很快通报上级（3）同意亲人表示同意，立刻电话120救护电话（4）尽量避免睡觉餐厅其他用餐的客人（5）掌控有关附近的医院救护车队的号码，方位和抵达时间（6）在亲人的拒绝下，协助客人解决问题。

　　2、对残疾顾客来餐厅用餐，怎么办？　　问：（1）将餐位可决定在不醒目的地方或者决定在餐厅大门口附近（2）千万不要报以无法解释的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动告知，竭力符合客人的拒绝　　3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要加到酒水，怎么办？　　问：（1）辨别要精确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他醉一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）辨别没做到、请求上级拜托处置（5）对已醉的客人，服务不应更加留意，细心小心，尤其是语言方面（6）同意同桌客人的表示同意所取酒水，拿回后不要主动关上，更佳给同桌客人自己关上并由他们进门。　　4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？　　问：（1）服务员首先不要不知所措，再行把手里的菜放到服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）去找来整洁的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较小，报告上级　　5、客人在用餐当中找到菜肴里有异物，怎么办？　　问：（1）首先向客人回应真诚地歉意（2）立刻为客人替换（3）报告上级，餐厅经理可以出有面向客人致歉（4）如客人明确提出非分拒绝，我们要灵活处理，讲究语言艺术，竭力符合（5）尽量的不想饭店受到更大的损失。　　6、如果客人在餐厅用完餐没结帐回头了，怎么办？　　问：（1）有礼貌的说道：“对不起，先生，我记得跟你们结帐了。

”这样说道让客人情面上过得去，即使客人想要逃亡帐，也说什么(2)客人早已回头到吧台旁，可告诉他客人，吧台在那边　　7、在操作过程中，把客人的菜泼了，怎么办？　　问：（1）诚恳的向客人致歉：“觉得对不起，我做错了，把你们的菜泼了，我立刻给你新的调补上。”（2）很快开单、下单：（3）上菜前再行向客人表示歉意，请求客人原谅（4）汇报上级。　　8、客人在用餐时损毁了餐具，怎么办？　　问：（1）不要指责或训斥客人（2）立刻为客人调补上整洁的餐具（3）很快清扫碎片（3）对无意损毁餐具的客人，按餐厅规定赔偿金（5）适当时报告有关部门帮助处置。

　　9、客人拒绝孝客人酒，怎么办？　　问：（1）向客人直白的说明：“对不起，承蒙您的心意，但是我们餐厅有规定，上班时间无法饮酒。”（2）有意识地规避（3）如果客人仍然纠结你，你可以批示上级协助处置。　　10、当客人说道不礼貌的语言，怎么办？　　问：（1）不要和客人发生争执（2）坦率而大方对客人说道：“对不起，先生是不是我哪方面做错了纳吉您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我明确提出来，我会虚心接受并且修正的。

　　11、客人给小费时，怎么办？　　问：(1)婉言谢绝，感激客人心意；（2）拒绝接受没法就拿回，但是要报告上级。　　12、上错了菜，怎么办？　　问：（1）主动和客人交谈；（2）如果客人还没动菜，不应主动征询客人意见，同意表示同意后把菜退回；（3）将退回的菜带回厨房，经表示同意由传菜员再行记菜（4）如果菜已一动过，直白的向客人说道：“上错菜是我的错，您实在菜肴的味道怎么样，如果”　　13、客人与客人再次发生纠纷，怎么办？　　问：（1）冷静的向双方不作说明、交谈（2）在很短的时间里，竭力为客人解决问题　　14、对于客人绝无“找茬儿”，怎么办？　　问：（1）首先要学会受气（2）受苦（3）运用你的语言技术，服务态度教化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人深感说什么。　　15、当餐厅满座了，有许多候餐客人，怎么办？　　问：（1）站稳客人，热情吃饭，勒令之侯餐、优惠方法；（2）决定候餐座位，送来上水果，茶水（3）主动去吃饭一下客人（4）按候餐顺序决定客人。

　　16、客人订桌不失望，怎么办？　　问：（1）在容许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，不应冷静劝说客人再行椅子，不吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时决定。　　17、当餐厅完全满座了，又来客人不讨厌只剩的餐位，怎么办？　　问：（1）劝说客人椅子不吃点水果、喝点水（2）有空位立刻决定（3）如果时逢不讲道理客人，想要办法协助解决问题（4）汇报上级。　　18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人明确提出要换大的台面，怎么办？　　问：1、千万不要发牢骚、责怪或嫌困难（2）立刻著手打算，符合客人拒绝（3）如果无法换大的台面，冷静的劝说客人再行挤迫一下，一都有的台面，立刻决定。

　　19、客人在用餐中明确提出退菜，怎么办？　　问：（1）首先不应劝说客人多不吃一点（2）建议为其包（3）如果客人硬要明确提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（并未熬可以弃，已熬不出）　　20、碰上熟人用餐时，怎么办？　　问：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）无法入席同饮同不吃（3）更加无法类似关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作者　　21、客人体现现在菜的口味没以前好了，怎么办？　　问：（1）冷静地向客人说明：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，有可能我们厨师今天大打出手了（2）谢谢您的意见，我立刻向上级汇报（3）欢迎您下次碰见，期望您下次来时，我们的菜肴质量能使您失望。

　　22、客人耍流氓时，怎么办？　　问：（1）不要和客人发生争执，竭力规避（2）汇报上级（3）适当时报“110”协助处置。　　23、客人明确提出优惠，怎么办？　　问：（1）向客人冷静说明、讲明我们这段时间没发售优惠活动，请求客人多多协议书。（2）如果客人一定要优惠，批示上级。

（需要必要优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。　　24、客人吃完饭邀你上班出去玩，怎么办？　　问：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）直白地作说明（3）懂要自尊心至诚。

　　25、客人不小心摔了一跤，怎么办？　　问：（1）很快拜托把客人痛哭一起（2）告知客人否摔痛，否要去医院，需不需要拜托（3）如客人必须送来医院，批示 　　26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？　　问：（1）站稳客人情绪，请求客人不要生气，我们不会帮助调查（2）报告上级（3）适当时报“110”（4）结账可以给与优惠　　27、客人拒绝免费送他一个菜，怎么办？　　问：（1）把客人的拒绝向上级汇报（2）同意表示同意再送菜。　　28、由于说出失当触怒了客人，怎么办？　　问：向客人真诚地回应致歉：“觉得对不起，纳吉您生气了，请求多协议书，欢迎您对我明确提出宝贵意见，让我今后修正。

　　29、客人要索要贵宾卡，怎么办？　　问：向客人直白的说明：“（1）目前公司还没展开发送到贵宾卡活动（2）一旦开始派发，我会为您拔一张的，留给你的联系方法，好吗？”　　30、当做生意很好时，客人责怪我们服务很差怎么办？　　问：向客人真诚地致歉：“（1）先生，今天我们做生意很好，有可能我们人手过于，服务过于坦诚，请求您多多协议书(2)我现在能为你做到点什么吗？”　　31、如果客人点菜单上的菜，原料供应严重不足时，怎么办？　　问：服务员不应直白地向客人交谈：“对不起，这个菜已售罄了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则不会产生不当的效果。　　32、客人抢走客人预计的餐位，怎么办？　　问：冷静地向客人说明：（1）“对不起，先生，这张桌位已预计好了；（2）如多达预计规定时间我们再行另作决定，请求您略为等一会好吗？”　　33、客人人数较少，需坐大桌，怎么办？　　问：（1）直白地和客人说明，竭力符合客人的拒绝；（2）千万无法强迫客人跪小桌。　　34、客人对帐单有疑惑，怎么办？　　问：（1）首先请求客人比对一下帐单；（2）客人还是实在有疑惑，请求客人略为等一会，到吧台请求收银员核算一下；（3）如果显然是收银员算错了，不应主动向客人致歉。

　　35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？　　问：（1）很快换成菜，并真诚地向客人致歉（2）报告上级（3）如果客人十分恼怒，我们一定要冷静的说明（4） 后必要给与优惠。　　36、客人用餐后离开了，找到客人的遗留物品，怎么办？　　问：（1）如果及时发现要及时叫住客人，交还失主（2）如果客人已离店，不应把它转交上级并办理登记手续。　　37、客人责怪餐具干净，怎么办？　　问：（1）立刻跟客人披上整洁餐具并表示歉意（2）如披上餐具还不失望，再行换回，直到失望为止。

　　38、客人大声喧闹影响他人用餐，怎么办？　　问：向客人直白地交谈：“对不起，你们说出略为重一点好吗？”　　39、客人点的酒，送往桌上该怎么办？　　问：（1）主动征询客人意见后再行关上酒（2）千万无法一送来上就关上（3）如果客人点的酒水较为多，不要把客人用完的空酒瓶替换成，不应放到一旁，便于结账时清点。　　40、客人不要已关上的酒，怎么办？　　问：(1)已违背了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。　　41、客人责怪菜肴质量有问题，怎么办？　　问：首先请求厨房检查否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。

如无，则向客人含蓄说明。　　42、客人登录服务员服务时，怎么办？　　问：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。　　43、客人要退无法弃的菜，怎么办？　　问：（1）要冷静的说明，解释无法弃的原因（2）建议打包带回来。

　　44、客人在用餐时忽然电力供应，怎么办？　　问：（1）首先要镇定自若，无法惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉他客人工程部正在修理（4）立刻拿走蜡烛点好，站稳客人情绪。　　45、客人打人打架，怎么办？　　问：（1）不应劝说、阻止，找到苗头及时通报经理，事态严重的要及时报110（2）千万无法围观，不应大力因应处置，事态平息后很快清场长时间营业。　　46、茶师倒茶灼伤客人，怎么办？　　问：真诚致歉获得客人协议书，如灼伤相当严重需上医院化疗，如不是过于得意，某种程度协助客人。

　　47、客人体现泡茶的水不进，怎么办？　　问：向客人真诚地致歉，并立刻为客人更换，新的冷水上，事后不应追究责任茶师的责任。　　48、客人告知店里的机密，怎么办？　　问：有礼貌的问：“对不起，我不过于确切此事。”　　49、要饭的、精神病人入店，怎么办？　　问：（1）应以，拒之门外，不给钱物（2）类似情况灵活处理，尽早将其打发走。　　50、经常出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？　　问：不应客气的对客人说道：（1）“工作差错是我拢了，我拒绝接受餐厅的处置，先生，请求您结帐吧。

”（2）报告上级，由经理出面说明，并给与优惠。　　51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？　　问：告诉他客人一位客人不能领有一张，如你的朋友来，只要合乎申请拒绝，我们不会获取给他的，谢谢合作，欢迎光临。　　52、客人坚决要闻经理，怎么办？　　问：立刻通报经理。

　　53、客人蓄意拖延时间闲置桌子，怎么办？　　问：（1）首先告知客人否必须加点其它东西，如果客人不必须，可以说道：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不必须买单，那么说道顺其自然，服务态度依旧。　　54、客人不否认加到过酒水，怎么办？　　问：（1）首先协助客人回想加菜、特酒水过程，并冷静的说明（2）如果客人硬不否认，我们不能自认倒霉。

（3）时逢不讲理的客人，待餐厅证实，自认倒霉。　　55、客人不不愿候餐，怎么办？　　问：首先可以给一张候餐卡，告诉他客人：“买单时可以优惠。　　56、客人用餐过后，把毛巾拿走了，怎么办？　　问：向客人直白的说明：“先生，对不起，你讨厌这毛巾吗？如你讨厌我们可以赠送给你不作个纪念。

”　　57、顾客用餐过后，要把菜单拿走，怎么办？　　问：直白地跟客人说明：（1）我们餐厅有规定，菜单是无法拿走的（2）菜单我们财务要做到会计之用（3）如您想要备用纪念，我们可以送来你我们的宣传资料。　　58、吧台发票可用完了，客人要发票，怎么办？　　问：（1）直白地向客人说明（2）写出一张证明下次来补（3）请求客人协议书　　59、客人已买单于是以离开了餐厅，吧台忽然找到较少花钱，怎么办？　　问：（1）结帐结错，本身是吧台和服务员胜全部责任（2）如果少收的钱数额并不大，不应不用只得（3）如果数额大，不应向客人真诚的赔礼道歉（4）如果客人不不愿缴或气愤，要见机行事，求救上司的协助。　　60、当客人决意拒绝送菜怎么办？　　问：您好，显然您很讨厌不吃我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送来一个特色菜，请求您享用一下。

　　61、当客人带上宠物入餐厅用餐，怎么办？　　问：先生/女士，对不起，宠物很差带上入餐厅，我们为您交给好吗？（用纸箱装一起，摆放在登录的方位）　　62、当客人说来参观餐厅，怎么办？　　问：您好，我来带上您参观一下，这是…...　　63、当客人要去厨房，怎么办？　　问：您好，厨房是我们餐厅的最重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。（如果可以参观，则备好适当的安全措施（如重复使用公共卫生帽、口罩等），与客人商量闲时带上其参观）。　　64、当客人说道餐厅有异味，怎么办？　　问：（1）请求几天后，我去拿空气清新剂喷出一下，好吗？（2）我立刻关上窗户，好吗？　　65、小孩子四处乱跑，怎么办？　　问：你好，我们餐厅较为大，害怕一时间去找将近孩子你不会缓的，请求你照料好你的孩子。

　　66、客人忘了已预约的包厢，怎么办？　　问：（1）告知客人是哪位先生/小姐预计的，并告知电话号码，以 较短的时间协助客人寻找预约的包厢。（2）“您好，直说哪位先生/小姐预约的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”　　67、客人点菜谱上没的菜，怎么办？　　问：（1）无法立刻断然拒绝客人，应请客人略为等，立刻到厨房间告知否能制作（2）如果条件容许，尽可能符合客人必须（3）证实无法制作的，请求客人协议书，想方设法为客人点类似于的菜。

　　68、客人点本店没的酒水，怎么办？　　问：（1）首先不应尽可能向其引荐型号、产地、度数、与那种酒相似的酒水给客人（2）如果客人坚决，汇报上级，及时从附近的商场订购回去，符合客人的拒绝。　　69、客人说道我们的鲜榨果汁煮沸，怎么办？　　问：（根据情况）鲜榨果汁一般不煮沸，但类似的果汁必需煮沸，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。　　70、客人订餐时递了订金，但当天客人忘了带上收据来，怎么办？　　问：客人订餐，有时为了实施，是应当缴定金的，这时，不应带上客人到收款台收款，作好详尽注册。在该订餐单上写出上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的起到。

收款单上更佳打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以警告客人，如睡觉当餐客人忘了带上单据时，不应再行请求客人按应付金额缴付，然后作好注册，待客人寻找单据或出示证明后再行想要办法付款。　　71、负责管理主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？　　问：负责管理主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要留意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放到架上中，然后末端起，车站在一侧;宾主讲话完结时间很快送来上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其茅夫推倒；当宾客祝酒后返回座位，不应照料入场。　　72、宴会临时增加菜，怎么办？　　问：宴会临时增加，如果宴会标准不低，增加人数不多，服务员不应尽可能劝说客人不要退菜。

因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，中止了就无以售出。但是如果客人的宴会标准低，增加人数较多，服务员不表示同意减菜拒绝，则更容易使客人产生意见。

遇上这种情况是，服务员立刻请求经理与厨房商量，必要保护环境，结账时要乘以所减半人数的餐费。　　73、客人明确提出菜肴变质，经厨师辨别并未变质，怎么办？　　问：（1）不应主动致歉，很快把菜送往厨房由厨师辨别，经厨师辨别此菜无变质，服务员除了请求厨师给与冷却，很快带回给客人外，还要以真诚的态度向客人说明，解释此菜是经厨师辨别后证实无变质的，菜肴早已冷却，请求享用，并请求多托宝贵意见，主动告知客人还有那些方面的必须服务（2）如客人能坚持己见，应请 出面彻底解决。

　　74、客人把食物吃完后滋扰，怎么办？　　问：遇上这类问题，服务员要向 汇报，经过理解后，再行向客人致歉，然后负责管理给客人一杯饮品或一份水果替换餐厅的过错，目的是使这次滋扰获得圆满解决，采行这个办法总比因为反感服务和反感处置滋扰而丧失客人更为慎重。

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